Naprawiaj – nie wyrzucaj: Jak urządzenia Kärcher otrzymują drugie życie
Od rozwoju produktu po nieskomplikowany proces naprawy: Firma Kärcher konsekwentnie stawia na naprawialność. Podczas gdy nowe przepisy UE wyznaczają standardy, firma pokazuje, jak trwałe produkty i innowacyjne modele biznesowe wzajemnie się uzupełniają.
Tak proste, jak zamówienie pizzy
„To tak proste, jak zamówienie pizzy” – mówi Sarah Lang, starsza konsultantka ds. działalności na rynku wtórnym i usług w firmie Kärcher, wyjaśniając cyfrowy proces naprawy urządzeń z serii Home & Garden. Zaawansowany system prowadzi klientów przez cały proces naprawy. Podróż rozpoczyna się na stronie internetowej Kärcher: Po zalogowaniu się do portalu klienta „Mój Kärcher” użytkownicy wprowadzają dane swoich urządzeń i wybierają spośród typowych opisów usterek. Otrzymują praktyczne wskazówki, jak sobie pomóc – czasami rzekomą usterkę można naprawić w kilku prostych krokach.
Przejrzysty proces
Jeśli klienci zdecydują się na naprawę i nie jest to przypadek gwarancyjny, są natychmiast informowani o ustalonej cenie. Zależy ona od typu urządzenia, a nie rodzaju usterki – przejrzyste rozwiązanie, które eliminuje niespodzianki. Klienci mogą następnie wybierać spośród różnych opcji wysyłki: Odbiór w domu lub odbiór w punkcie odbioru paczek. System automatycznie generuje wszystkie niezbędne dokumenty przewozowe.
Wyjątkowa przejrzystość: klienci są zawsze informowani o przebiegu naprawy. Wiedzą, kiedy ich urządzenie dotarło do centrum serwisowego, kiedy zostanie naprawione i kiedy jest w drodze powrotnej. System jest już dostępny w większości krajów europejskich oraz w Japonii i ma być rozwijany dalej.
Zaawansowana technologia łączy się z rzemiosłem: centrum napraw Ahorn
Ważnym elementem tego procesu w Europie jest nowe centrum serwisowe w Ahorn w Badenii-Wirtembergii. Obiekt, w który zainwestowano około 26 milionów euro, wyznacza standardy w zakresie automatyzacji i zrównoważonego rozwoju. „To jeden z najnowocześniejszych zakładów naprawczych w Europie, a może nawet na świecie” – mówi Lang.
Po otrzymaniu urządzeń są one automatycznie wysyłane do wyspecjalizowanych techników. Koncentrują się na konkretnych typach urządzeń – pozwala to na rozwój doświadczenia i umożliwia skuteczne naprawy. Centrum zajmuje się nie tylko tradycyjnymi naprawami: zwroty są tu również odnawiane, a urządzenia używane otrzymują drugie życie. Każdego roku centrum serwisowe w Ahorn naprawia do 200 000 urządzeń z 9 krajów europejskich.
Infrastruktura została również zaprojektowana z myślą o zrównoważonym rozwoju: Woda używana do testowania myjek ciśnieniowych jest uzdatniana i używana do spłukiwania toalet. Opakowania są wykonane wyłącznie z materiałów papierowych.
Naprawialność zaczyna się od projektu
O tym, czy urządzenie można skutecznie naprawić, decyduje się na długo przed wystąpieniem usterki – a mianowicie w fazie rozwoju. W firmie Kärcher eksperci serwisowi towarzyszą całemu procesowi rozwoju produktu. Ich wkład wpływa na decyzje projektowe: Tam, gdzie wcześniej stosowano klej, obecnie coraz częściej wykorzystuje się połączenia śrubowe. Ułatwia to otwieranie i zamykanie obudów i zespołów podczas napraw i pozwala na ich ponowne wykorzystanie.
Sunay Gündogan, kierownik ds. rozwoju działalności na rynku wtórnym i usług, wyjaśnia: „W celu systematycznej poprawy naprawialności, firma Kärcher opracowała własny wewnętrzny indeks naprawialności. Uwzględnia to różne czynniki oparte na prawnie wymaganych indeksach naprawialności, takich jak francuski indeks naprawialności”. Francuski indeks naprawialności obejmuje takie tematy, jak ceny i dostępność części zamiennych. Gündogan jest dumny z tego ostatniego: „Oferujemy dostępność części zamiennych przez ponad dziesięć lat dla wielu naszych urządzeń. Dzięki naszemu sklepowi internetowemu z częściami zamiennymi klienci mogą również samodzielnie zamawiać części zamienne i przeprowadzać proste naprawy”. W sumie firma Kärcher przechowuje w magazynie około 38 milionów pojedynczych części zamiennych. Są one przechowywane w Globalnym Centrum Części Kärcher w Obersontheim w Niemczech, z którego każdego roku wysyłanych jest ponad 3 miliony pojedynczych części zamiennych na cały świat.
Regulacja jako szansa na innowacje
Ustawodawcy naciskają na kwestię naprawialności. Indeksy naprawialności, takie jak te we Francji, sprawiają, że możliwość naprawy urządzeń jest dla konsumentów przejrzysta. Belgia podąża za tym przykładem, a nowe standardy są również przygotowywane na poziomie UE. „Rozporządzenie w sprawie ekoprojektu dla zrównoważonych produktów” określi w przyszłości wymagania dla całej branży.
Firma Kärcher intensywnie przygotowuje się na te zmiany. Saskia Schneider, kierowniczka ds. zrównoważonego rozwoju produktów i klientów, wyjaśnia: „Nieustannie analizujemy nowe przepisy i ich wpływ na nasze produkty”. Firma Kärcher jest zaangażowana w pięć stowarzyszeń branżowych i pomaga kształtować dyskusję na temat nowych standardów. Nie chodzi tylko o naprawialność: uwzględniono ponad 20 aspektów zrównoważonego rozwoju, od wyboru materiałów, naprawialności i serwisu po gospodarkę o obiegu zamkniętym.
Wyzwanie polega na codziennym wdrażaniu: podczas gdy możliwość naprawy samych produktów jest już na dobrym poziomie, firma Kärcher pracuje nad globalnym wdrożeniem procesów naprawczych. Centrum serwisowe w Ahorn jest wzorem do naśladowania, który pokazuje, jak mogą wyglądać nowoczesne usługi naprawcze. „Naprawialność jest podstawą wszystkiego innego” – podkreśla Schneider. „Tylko produkty, które można skutecznie naprawiać, mogą być używane przez długi czas, z powodzeniem regenerowane i integrowane z systemami recyklingu”.
Profesjonalny serwis: Różne wymagania, te same zasady
Istnieją różne zasady dotyczące urządzeń profesjonalnych. W przeciwieństwie do sektora Home & Garden, to technicy przychodzą do urządzenia – choćby dlatego, że profesjonalne maszyny są znacznie większe. W związku z tym dostępna jest ogólnoświatowa sieć ponad 1300 techników Kärcher i 4000 partnerów serwisowych. Technicy są przeszkoleni w zakresie obsługi profesjonalnych urządzeń i z wyprzedzeniem identyfikują wiele problemów dzięki narzędziom cyfrowym, takim jak zdalna diagnostyka wizualna. Jeśli konieczna jest dłuższa naprawa, zapewniają sprzęt zastępczy, aby klienci mogli kontynuować pracę.
Sunay Gündogan wyjaśnia: „Koncentrując się na gospodarce o obiegu zamkniętym i możliwości naprawy maszyn, naszą wizją jest maksymalne wydłużenie żywotności naszych produktów. Zachęcając naszych klientów do opóźnienia zakupu nowych maszyn za pomocą naszych pakietów serwisowych, aktywnie pomagamy zmniejszać ogólną emisję CO2 i zużycie surowców”. Włączenie regularnych prac konserwacyjnych do pakietów serwisowych Kärcher nie tylko znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo nieoczekiwanych awarii, ale także wydłuża żywotność maszyn.
Zrównoważone modele biznesowe rynku wtórnego stanowią także alternatywę dla zakupu nowego produktu. Na przykład firma Kärcher pracuje nad rozszerzeniem swojej oferty urządzeń używanych. W tym celu firma odkupuje używane urządzenia Professional, profesjonalnie je odnawia i ponownie wprowadza na rynek. Ponadto firma Kärcher oferuje już sprzęt do wynajęcia w ponad 25 krajach, a oferta ta jest stale rozszerzana na inne kraje.
