TAISYTI, O NE IŠMESTI: KAIP „KÄRCHER“ ĮRENGINIAI ĮGYJA ANTRĄ GYVENIMĄ
Nuo gaminio sukūrimo iki nesudėtingo remonto proceso: įrenginių taisomumas – vienas iš pagrindinių principų, kuriuo „Kärcher“ nuolat vadovaujasi savo veikloje. Kol nauji ES reglamentai nustato standartus, mūsų bendrovė demonstruoja, kaip patvarūs gaminiai ir novatoriški verslo modeliai dera kartu.
Taip paprasta, lyg užsisakyti picą
„Viskas taip paprasta, kaip užsisakyti picą“, – sako Sarah Lang, „Kärcher“ aptarnavimo po pardavimo ir paslaugų padalinio vyresnioji verslo konsultantė, aiškindama, kaip vyksta skaitmeninis „Home & Garden“ įrenginių remonto procesas. Pažangi sistema veikia kaip kliento vedlys. Kelionė prasideda „Kärcher“ interneto svetainėje: prisijungęs prie „mano Kärcher“ klientų portalo, vartotojas įveda savo įrenginio duomenis ir pasirenka iš tipinių gedimų aprašymų. Jam pateikiami praktiniai patarimai, kaip išspręsti problemą pačiam – kartais tariamą defektą galima pašalinti keliais paprastais veiksmais.
Skaidrus procesas
Jei klientas pasirenka remontą, bet garantija jam netaikoma, jam nedelsiant pateikiama fiksuota remonto kaina. Ji priklauso nuo įrenginio, o ne nuo defekto tipo – tai skaidrus sprendimas, padedantis išvengti nemalonių netikėtumų. Tada klientas gali rinktis iš įvairių siuntimo variantų: įrenginys gali būti paimtas iš namų arba jį galima atvežti į siuntų punktą. Sistema automatiškai sugeneruoja visus reikalingus siuntimo dokumentus.
Visas procesas ypač skaidrus: atliekant remontą klientams nuolat teikiama informacija. Žinosite, kada jūsų įrenginys atvyko į paslaugų centrą, kada jis bus suremontuotas ir kada bus išsiųstas atgal. Ši sistema jau veikia daugumoje Europos šalių ir Japonijoje ir bus toliau plečiama.
Aukštųjų technologijų ir meistriškumo derinys: remonto centras Ahorne
Svarbus šio proceso elementas Europoje yra naujas paslaugų centras Ahorne, Badene-Viurtemberge. Šis centras, į kurį buvo investuota apie 26 mln. eurų, išties nustato naujus automatizavimo ir tvarumo standartus. „Tai viena moderniausių remonto gamyklų Europoje ir galbūt netgi pasaulyje“, – teigia S. Lang.
Gavus įrenginius, jie automatiškai nusiunčiami siaurą specializaciją turintiems technikams. Šie technikai dirba su konkrečiais įrenginių tipais – taip sukaupiama daugiau patirties ir remonto darbai vykdomi kur kas efektyviau. Centre atliekami ne tik tradiciniai remonto darbai – čia taip pat atnaujinama grąžinta technika ir naudoti įrenginiai prikeliami antram gyvenimui. Kiekvienais metais Ahorno paslaugų centre suremontuojama iki 200 000 įrenginių iš devynių Europos šalių.
Infrastruktūra taip pat sukurta vadovaujantis tvarumo principais: aukšto slėgio plovimo įrenginiams bandyti naudojamas vanduo yra išvalomas ir pakartotinai panaudojamas vandeniui tualetuose nuleisti. Pakuotei naudojamos tik popierinės medžiagos.
Remontas prasideda nuo projekto
Ar įrenginys galės būti sėkmingai suremontuotas, sprendžiama daug anksčiau, nei atsiranda defektai – projektavimo etape. „Kärcher“ aptarnavimo specialistai lydi visą gaminio kūrimo procesą. Į jų nuomonę atsižvelgiama ir priimant projektavimo sprendimus: ten, kur anksčiau buvo naudojami klijai, šiandien vis dažniau naudojamos sraigtinės jungtys. Šis sprendimas palengvina korpusų ir mazgų atidarymą ir uždarymą vykdant remontą ir suteikia galimybę juos naudoti pakartotinai.
Aptarnavimo po pardavimo ir paslaugų padalinio verslo plėtros vadovė Sunay Gündogan paaiškina: „Siekdama sistemingai gerinti remonto galimybes, „Kärcher“ bendrovė sukūrė savo vidinį taisomumo indeksą. Jį nustatant atsižvelgiama į įvairius veiksnius, pagrįstus teisiškai privalomais taisomumo indeksais, pvz., Prancūzijos taisomumo indeksu.“ Prancūzijos taisomumo indeksas apima tokias sritis kaip atsarginių dalių kainos ir prieinamumas. S. Gündogan didžiuojasi pastaruoju: „Daugeliui mūsų įrenginių siūlome atsargines dalis jau daugiau nei dešimt metų. Naudodamiesi mūsų atsarginių dalių internetine parduotuve, klientai taip pat gali užsisakyti dalis ir atlikti paprastą remontą patys.“ Iš viso „Kärcher“ sandėlyje nuolat laiko apie 38 mln. įvairių atsarginių dalių. Jos saugomos „Kärcher“ tarptautiniame atsarginių dalių centre Obersontheime, Vokietijoje, iš kurio kasmet į viso pasaulio šalis išsiunčiama daugiau nei 3 mln. dalių.
Reguliavimas tampa galimybe inovacijoms
Įstatymų leidėjai kelia taisomumo klausimą. Taisomumo indeksai, tokie kaip galiojantis Prancūzijoje, užtikrina vartotojams įrenginių remonto skaidrumą. Prancūzijos pavyzdžiu seka ir Belgija, taip pat nauji standartai rengiami ir ES lygmeniu. Tvarių gaminių ekologinio projektavimo reglamente ateityje bus apibrėžti visoje pramonėje taikytini reikalavimai.
„Kärcher“ intensyviai ruošiasi šiems pokyčiams. Produktų tvarumo valdymo ir klientų aptarnavimo padalinio specialistė Saskia Schneider paaiškina: „Nuolat analizuojame naujus teisės aktus ir jų poveikį mūsų produktams.“ „Kärcher“ bendrovė yra penkių pramonės asociacijų narė ir padeda formuoti diskusiją apie naujus standartus. Kalbama ne tik apie taisomumą: atsižvelgiama į daugiau nei 20 tvarumo aspektų, pradedant medžiagų parinkimu, taisomumu ir aptarnavimu ir baigiant žiedine ekonomika.
Iššūkis slypi kasdieniame idėjų įgyvendinime: nors pačių gaminių taisomumas jau pasiekę aukštą lygį, „Kärcher“ siekia savo taikomų remonto procesų įgyvendinimo visame pasaulyje. Ahorno paslaugų centras yra pavyzdys, demonstruojantis, kaip gali atrodyti šiuolaikinės remonto paslaugos. „Remontas yra viso kito pagrindas“, – pabrėžia S. Schneider. „Ilgą laiką galima naudoti tik tuos gaminius, kuriuos galima sėkmingai suremontuoti, atnaujinti ir integruoti į perdirbimo sistemas.“
Profesionalios paslaugos: kiti reikalavimai, tie patys principai
„Professional“ linijos įrenginiams taikomos kitos taisyklės. Skirtingai nei „Home & Garden“ sektoriuje, technikai patys atvyksta į įrenginio naudojimo vietą – kad ir dėl to, kad „Professional“ įrenginiai yra daug didesni. Todėl visame pasaulyje dirba daugiau nei 1 300 „Kärcher“ technikų ir 4 000 techninės priežiūros partnerių, kurie gali atlikti įrenginių remontą. Technikai yra apmokyti dirbti su profesionaliais įrenginiais ir nustato daugelį problemų iš anksto, naudodamiesi skaitmeninėmis priemonėmis, tokiomis kaip vaizdinė nuotolinė diagnostika. Jei reikalingas ilgesnis remontas, jie suteikia pakaitinę įrangą, kad klientai galėtų tęsti darbus.
Sunay Gündogan paaiškina: „Daug dėmesio skirdami žiedinei ekonomikai ir įrenginių taisomumui, įgyvendiname savo viziją kuo labiau prailginti mūsų gaminių tarnavimo laiką. Siūlydami savo paslaugų paketus ir skatindami klientus neskubėti pirkti naujų įrenginių, aktyviai padedame mažinti bendrą išmetamo CO2 ir sunaudojamų žaliavų kiekį.“ Dėl reguliarių techninės priežiūros darbų įtraukimo į „Kärcher“ paslaugų paketus ne tik žymiai sumažėja netikėtų gedimų tikimybė, bet ir pailgėja įrenginių eksploatacijos laikas.
Kaip alternatyva naujo gaminio pirkimui taip pat siūlomi tvarūs antrinės rinkos verslo modeliai. Pavyzdžiui, „Kärcher“ siekia plėsti savo naudotų įrenginių asortimentą. Įgyvendindama šią iniciatyvą, bendrovė superka naudotus „Professional“ įrenginius, profesionaliai juos atnaujina ir grąžina į rinką. Be to, „Kärcher“ jau siūlo įrangos nuomą daugiau nei 25 šalyse ir šių šalių skaičius nuolat didėja.
